Přeskočit na obsah

Hlasový asistent

Kanbu umí odpovídat i po telefonu — stejný agent, stejná znalostní báze a většina nástrojů jako v chatu, jen mluvený. Voláný slyší přirozenou odpověď v reálném čase, ne strojový hlas čtoucí menu "stiskněte 1 pro...". Funkce musí být pro vaši organizaci nejdřív zapnutá týmem Kanbu — bez toho volbu Hlas v Konfiguraci nenastavíte.

1. Co hlasový asistent umí

  • Vede přirozenou, plynulou konverzaci s volajícím v reálném čase (technologie Gemini Live).
  • Čerpá ze stejné znalostní báze jako chatový agent — web, dokumenty, feed, MCP napojení i vlastní API nástroje jsou dostupné i po telefonu. Pár nástrojů a nastavení je ale jen chatových — viz 4. Rozdíly oproti chatu.
  • Umí hovor přepojit na živého operátora, pokud dotaz nezvládne nebo o to volající požádá.
  • Umí hovor sám ukončit — přirozeně se rozloučí a zavěsí, stejně jako by to udělal proškolený operátor.
  • Volitelně umí hovory nahrávat — viz 3. Nahrávání hovorů.
  • Každý hovor se uloží jako přepis konverzace vedle běžných chatových vláken, včetně statistik využití — nic navíc se nekontroluje zvlášť.

2. Jak začít

Telefonní číslo pro hlasového asistenta vám zpravidla zajistí Kanbu tým — ozvěte se svému kontaktu. Pokud chcete použít vlastní telefonní číslo přes svůj Twilio účet, jde to nastavit v pokročilé sekci Konfigurace (přihlašovací údaje k Twilio účtu) — ozvěte se kontaktu, poradíme s nastavením. Po připojení čísla:

  1. V Konfiguraci přepněte Typ agenta na Hlas (obdobně jako u přepínání mezi AI asistentem a E-commerce — viz Typy agentů).
  2. Vyberte hlas asistenta — na výběr je 30 hlasů, každý s krátkým charakterovým popisem (například klidný, energický) a ukázkou k přehrání. Volitelně nastavte Pohlaví, čímž si výběr hlasů zúžíte jen na mužské nebo ženské.
  3. Nastavte maximální délku hovoru — bezpečnostní limit v sekundách, po kterém se hovor automaticky ukončí (výchozí 600 s, tedy 10 minut).
  4. Volitelně zapněte nahrávání hovorů — viz níže.
  5. Otestujte hovor a případně doupravte znalostní bázi a nástroje podle reálných dotazů volajících — stejně jako u chatu.

3. Nahrávání hovorů

V sekci Nahrávání telefonních hovorů můžete zapnout přepínač Nahrávat telefonní hovory — ve výchozím stavu je vypnutý. Nahrávka se ukládá po dobu 30 dní (delší dobu uchování nastaví na vyžádání tým Kanbu) a najdete ji přímo u přepisu hovoru ve Zprávách, odkud si ji přehrajete. Nahrávání funguje jen u skutečných telefonních hovorů (přes Twilio) — testovací hovory z prohlížeče se nenahrávají.

Upozorňujeme: Kanbu volajícímu automaticky neoznamuje, že hovor může být nahráván. Pokud nahrávání zapnete, ověřte si a zajistěte splnění vlastních právních povinností (typicky informování volajícího o nahrávání) podle legislativy zemí, kde působíte.

4. Rozdíly oproti chatu

Hlasový agent sdílí s chatem znalostní bázi i většinu nástrojů, ale kvůli povaze telefonního hovoru se pár věcí chová jinak nebo je vypnutých:

  • Citace a zdroje se nezobrazují — v hovoru nejde ukázat odkaz na zdroj, takže se citace i doplňující otázky na kliknutí automaticky vypínají.
  • Produktové karty a formuláře nefungují — hlasový agent nemá na co kartu nebo formulář vykreslit. Doporučené produkty proto asistent řekne nahlas (typicky dvě až tři varianty) místo zobrazení karty.
  • Přepojení na operátora je jen "studené" — asistent hovor rovnou předá, bez předchozí konzultace s operátorem. Volitelně nastavíte i záložní telefonní číslo a závěrečnou zprávu pro případ, že se přepojit nepodaří.

5. Přepojení na operátora a ukončení hovoru

Hlasový asistent využívá stejnou konfiguraci operátora jako chat (viz Odkázání na operátora). Když se rozhodne hovor přepojit:

  • Volajícímu to nejprve sám oznámí ("přepojuji vás na kolegu...") a hovor předá až po dokončení věty — neuseknou se uprostřed.
  • Pokud přepojení není na daném kanálu možné, asistent nahlásí kontakt (telefon, e-mail) místo předstírání předání.

Stejná logika platí pro ukončení hovoru — asistent se nejdřív rozloučí, hovor zavěsí až po doznění odpovědi.

6. Příklad použití

E-shop s elektronikou připojí telefonní číslo k hlasovému asistentovi. Zákazník zavolá s dotazem na stav objednávky — asistent (napojený na vlastní API nástroj) ověří objednávku a nahlas sdělí stav i předpokládané doručení. Když se zákazník zeptá na složitou reklamaci, asistent hovor přepojí na operátora podpory.

Časté otázky

  • Potřebuju vlastní telefonní číslo?

    Ne nutně. Číslo pro hlasového asistenta zpravidla zajistí Kanbu ve spolupráci s vámi — ozvěte se svému kontaktu a probereme možnosti (nové číslo, nebo napojení na existující). Pokud preferujete vlastní Twilio účet, jde nastavit i to.

  • Musím mít pro hlas jiný obsah než pro chat?

    Ne. Hlasový asistent pracuje se stejnou znalostní bází, feedem i většinou nástrojů jako ostatní typy agenta. Odpovědi se jen automaticky přizpůsobí mluvenému projevu a pár chatových prvků (citace, produktové karty, formuláře) se v hovoru nezobrazuje — viz Rozdíly oproti chatu.

  • Jak si vyberu hlas?

    V Konfiguraci u pole Hlas projdete 30 možností s ukázkou zvuku a krátkým popisem charakteru. Polem Pohlaví si výběr zúžíte na mužské nebo ženské hlasy.

  • Nahrávají se hovory automaticky?

    Ne, nahrávání je volitelné a ve výchozím stavu vypnuté — zapnete ho v sekci Nahrávání telefonních hovorů. Nezapomeňte přitom na vlastní právní povinnost informovat volající, pokud to zákon vyžaduje.

  • Kde najdu přepis hovoru?

    Ve Zprávách, stejně jako u chatových konverzací — hovor se zobrazí jako vlákno s přepisem a statistikou využití. Pokud máte zapnuté nahrávání, najdete u vlákna i záznam k přehrání.

  • Co se stane, když hovor přesáhne maximální délku?

    Asistent volajícího upozorní předem, že se blíží časový limit, a hovor se po jeho vypršení automaticky ukončí.

Související

Zpět na Načítání widgetuPokračovat na Správa provozu